Einwände als Information

Danach kannst du: einen Einwand anerkennen, kurz zusammenfassen und nachfragen, statt zu kontern.

Die Situation

1. Frau Keller

   „Wir haben schon ein System für den Einkauf. Das läuft.“

2. Jonas

   „Ja, aber unseres ist viel moderner. Viele Firmen wechseln gerade, weil die alten Systeme zu langsam sind.“

3. Frau Keller

   „Wie gesagt, wir sind zufrieden. Danke für Ihren Anruf.“

Jonas widerspricht, also verteidigt Frau Keller ihr System. Was sie wirklich bremst, erfährt er nicht.

So hätte es besser laufen können

1. Frau Keller

   „Wir haben schon ein System für den Einkauf. Das läuft.“

2. Jonas

   „Danke, dass Sie das so offen sagen. Sie haben ein System, und es läuft.“

3. Jonas

   „Darf ich Sie etwas fragen: Wenn Sie an dem System eine Sache ändern könnten, welche wäre das?“

4. Frau Keller

   „Hm, gute Frage … Vielleicht die Freigaben. Wenn der Chef unterwegs ist, bleibt da schon mal was liegen.“

Jonas nimmt ihren Satz auf, ohne zu widersprechen. Mit seiner Frage muss sie keine Schwäche zugeben, sie darf sich etwas wünschen. So erzählt Frau Keller von selbst, wo es hakt.

„Ja, aber“ klingt nach Gespräch, ist aber ein Widerspruch. Frau Keller hört: Ihr System ist schlecht. Also verteidigt sie es, und am Ende ist das Gespräch vorbei.

Nach einem Einwand kennen viele nur zwei Wege, die beide nicht helfen: weiter kontern oder einknicken. Wer einknickt, sagt „Okay, dann melde ich mich nächstes Jahr“ oder bietet schnell einen Rabatt an. Beides übergeht die Frage, was eigentlich hinter dem Einwand steckt.

Die Idee: Ein Einwand verrät dir etwas

Ein Einwand ist kein Angriff. Er ist ein Hinweis darauf, was dein Gegenüber gerade denkt, befürchtet oder braucht. „Wir haben schon ein System“ kann vieles heißen: Wir sind wirklich zufrieden. Ich habe keine Lust auf einen Wechsel. Oder: Ich kenne Sie noch nicht. Ein Satz sagt fast immer mehr als die reine Sache, etwa wie es deinem Gegenüber geht oder was es sich wünscht (Schulz von Thun 1981).

Welche gemeint ist, erfährst du nur, wenn dein Gegenüber weiterredet. Und das tut es eher, wenn es sich nicht verteidigen muss. Studien zu Gesprächen über gegensätzliche Ansichten zeigen: Wer die Sicht des anderen zuerst anerkennt, wird als offener erlebt. Und das Gespräch kippt seltener in Streit (Yeomans et al. 2020).

Anerkennen heißt dabei nicht zustimmen. Du sagst nur: Ich habe verstanden, was Sie meinen. Ob es stimmt, klärt ihr danach.

So geht es

Auf einen Einwand antwortest du in drei Schritten, bevor du irgendetwas erklärst:

1. Anerkennen: Zeig, dass du den Einwand gehört hast, ohne „aber“. Etwa „Gut, dass Sie das ansprechen“ oder „Danke, dass Sie das so offen sagen“. „Verstehe“ passt erst, wenn du wirklich weißt, was gemeint ist.
2. Zusammenfassen: Sag in einem Satz, was du verstanden hast, nah an den Worten deines Gegenübers und ohne zu werten. „Sie haben ein System, und es läuft.“
3. Nachfragen: Stell eine offene Frage zu dem, was dahinterstecken könnte. „Wenn Sie eine Sache ändern könnten, welche wäre das?“ So muss dein Gegenüber keine Schwäche zugeben, sondern darf sich etwas wünschen.

Danach hörst du zu. Oft zeigt sich, dass der Einwand gar nicht das Problem war. Und manchmal zeigt sich, dass es wirklich nicht passt. Auch das ist eine gute Information. Wie du ein echtes Nein annimmst, zeigt die Lektion Mit dem Nein umgehen.

Wann passt es nicht?

• Wenn dein Gegenüber eine Sachfrage stellt, etwa „Läuft das auch auf unseren Servern?“, beantworte sie direkt. Nicht jede Frage ist ein versteckter Einwand.
• Wenn dein Gegenüber klar Nein sagt, etwa „Bitte rufen Sie nicht mehr an“, frag nicht weiter nach. Nimm das Nein an.
• Wenn derselbe Einwand zum dritten Mal kommt, sprich es offen an: „Ich höre, dass der Aufwand Sie stark beschäftigt. Sollen wir zuerst darüber reden?“

Kurz prüfen

Warum hilft Kontern bei Einwänden selten?

Weil dein Gegenüber dann seinen Einwand verteidigt. Je mehr du drückst, desto fester hält es daran fest. Was wirklich dahintersteckt, erfährst du nicht.

Was ist der Unterschied zwischen Anerkennen und Zustimmen?

Anerkennen heißt: Ich habe verstanden, was Sie meinen. Ob es stimmt, ist damit noch nicht entschieden. Das klärt ihr danach.

Welche drei Schritte machst du nach einem Einwand?

Anerkennen, nah an den Worten deines Gegenübers zusammenfassen und eine offene Frage stellen. Danach hörst du zu.

Dein nächster Schritt

Nach dem Gespräch: Welcher Einwand kam? Was hat dein Gegenüber nach deiner Frage erzählt, das du vorher nicht wusstest?