Zusagen, die du halten kannst

Danach kannst du: deine Zusagen in sicher, geplant und offen trennen und deinem Gegenüber klar sagen, worauf es sich verlassen kann.

Die Situation

1. Herr Brandt

   „Eine Sache noch: Können Sie Planwerk an unsere Zeiterfassung anbinden? Dann unterschreiben wir.“

2. Mira

   „Klar, das bauen wir Ihnen! Bis zum Start steht das.“

3. Drei Monate später: Die Anbindung ist noch nicht fertig. Herr Brandt muss seinem Chef erklären, warum die Zeiten weiter von Hand übertragen werden.

Mira wollte den Abschluss nicht gefährden und hat aus einer Hoffnung ein „Klar“ gemacht. Den Preis zahlt jetzt Herr Brandt, und sein Vertrauen in Mira hat einen Kratzer.

So hätte es besser laufen können

1. Herr Brandt

   „Eine Sache noch: Können Sie Planwerk an unsere Zeiterfassung anbinden? Dann unterschreiben wir.“

2. Mira

   „Sicher ist: Planwerk liest Zeiten aus einer Excel-Datei ein. Geplant ist eine direkte Anbindung, einen Termin kann ich Ihnen heute aber nicht zusagen.“

3. Mira

   „Ob der Export aus Ihrer Zeiterfassung dazu passt, kläre ich bis Freitag mit unserem Entwickler und schreibe es Ihnen auf.“

4. Herr Brandt

   „Gut, mit Excel kommen wir erst mal hin. Schicken Sie mir das bis Freitag, dann unterschreiben wir.“

Mira sagt weniger zu, aber alles davon stimmt. Herr Brandt kann damit intern planen, ohne später etwas zurücknehmen zu müssen.

Mira hat nicht gelogen. Sie hat gehofft, dass es klappt. Aber kurz vor dem Abschluss ist der Wunsch nach einem Ja am größten, und die Folgen scheinen weit weg. Genau dann wird aus „wahrscheinlich“ schnell „klar“.

Die Folgen trägt am Ende jemand anders: Herr Brandt, der intern etwas versprochen hat. Und oft auch Kolleg:innen, die das Versprechen einlösen sollen, von dem sie nichts wussten.

Die Idee: Vertrauen hängt an gehaltenen Zusagen

Vertrauen entsteht nicht durch große Versprechen, sondern durch Versprechen, die eintreffen. Eine Studie mit Einkäufer:innen aus Industrieunternehmen zeigt: Sie unterscheiden zwischen dem Vertrauen in die Person, die verkauft, und dem Vertrauen in ihr Unternehmen. Beides hängt zusammen und wirkt auf künftige Geschäfte (Doney & Cannon 1997).

Eine gebrochene Zusage kann deshalb auch dem Vertrauen in dein Unternehmen schaden. Und damit allen, die nach dir mit diesem Kunden sprechen.

Das heißt nicht, dass du möglichst wenig versprechen sollst. Du sollst genauer versprechen. Ein „Das ist geplant, einen Termin kann ich noch nicht nennen“ klingt erst mal schwächer als ein „Klar“. Aber dein Gegenüber kann darauf bauen.

So geht es

1. Trenn deine Zusagen in drei Arten

• Sicher: Das gibt es heute, oder du kannst es selbst zusagen. „Das ist im Vertrag enthalten.“
• Geplant: Es ist vorgesehen, aber der Termin oder die Details stehen noch nicht fest. „Das ist geplant, einen Termin kann ich noch nicht nennen.“
• Offen: Du weißt es noch nicht. „Das kläre ich bis Freitag und melde mich.“

2. Sag die Art laut dazu

Sag deinem Gegenüber bei jeder Zusage, zu welcher Art sie gehört. Nur so kann es intern richtig planen. Und wenn etwas offen ist, nenn einen Termin, bis wann du es klärst.

3. Schreib es auf

Wiederhol die Zusagen nach dem Gespräch schriftlich, mit ihrer Art. Und gib sie an die Kolleg:innen weiter, die sie später einlösen. So hört dein Gegenüber von allen dasselbe.

Wann passt es nicht?

• Wenn alles sicher ist, brauchst du keine Einteilung. Sag es dann klar und ohne Einschränkung. Wer auch Sicheres vorsichtig formuliert, wirkt unsicher.
• Wenn du über eine Zusage gar nicht entscheiden darfst, etwa bei Vertragsklauseln, sag, wer das entscheidet, und bring diese Person ins Gespräch.
• Wenn ein Wettbewerber mehr verspricht, frag dein Gegenüber, was es davon schriftlich hat. Und bleib bei dem, was du halten kannst.

Kurz prüfen

Warum fallen Zusagen kurz vor dem Abschluss besonders leicht?

Weil dann der Wunsch nach einem Ja am größten ist und die Folgen weit weg scheinen. Aus „wahrscheinlich“ wird schnell „klar“.

In welche drei Arten trennst du Zusagen?

Sicher (gibt es heute oder kannst du selbst zusagen), geplant (vorgesehen, aber ohne festen Termin) und offen (musst du erst klären).

Wen trifft eine gebrochene Zusage?

Nicht nur dich. Dein Gegenüber muss intern etwas zurücknehmen, und das Vertrauen in dein ganzes Unternehmen leidet.

Dein nächster Schritt

Nach dem Gespräch: Welche Zusage hast du als „geplant“ oder „offen“ gekennzeichnet? Wie hat dein Gegenüber reagiert?