„Schicken Sie mir was“: Reflex oder Nein?

Danach kannst du: erkennen, ob hinter einer Abwehr ein Reflex oder ein echtes Nein steckt, und mit einer Frage antworten oder das Gespräch freundlich beenden.

Die Situation

1. Frau Roth

   „Schicken Sie mir doch einfach was per Mail.“

2. Jonas

   „Das lässt sich am Telefon eigentlich viel besser erklären. Es dauert wirklich nur zwei Minuten …“

3. Frau Roth

   „Nein, wirklich. Schicken Sie einfach was.“

Jonas schickt eine Broschüre und hört nie wieder etwas. Er weiß nicht, ob Frau Roth kein Interesse hatte oder nur gerade keine Zeit.

So hätte es besser laufen können

1. Frau Roth

   „Schicken Sie mir doch einfach was per Mail.“

2. Jonas

   „Mache ich gern. Damit es nicht untergeht: Was müsste darin stehen, damit es für Sie nützlich ist?“

3. Frau Roth

   „Ehrlich gesagt haben wir gerade andere Baustellen. Vor dem Frühjahr wird das nichts.“

4. Jonas

   „Danke, dass Sie das so offen sagen. Dann schicke ich Ihnen nur eine kurze Notiz und melde mich im März. Passt das?“

5. Frau Roth

   „Ja, das passt.“

Eine Frage hat geklärt, was hinter dem Satz steckte: kein Nein, aber gerade nicht. Jetzt weiß Jonas, woran er ist, und Frau Roth musste sich nicht rechtfertigen.

Jonas hört „Schicken Sie mir was“ und versucht, das Gespräch zu retten. Für Frau Roth fühlt sich das an wie Druck. Sie wiederholt ihren Satz, nur bestimmter.

Das Problem ist nicht die Broschüre. Das Problem ist, dass Jonas nach dem Anruf nichts weiß. War das ein Nein? Ein schlechter Moment? Oder will sie wirklich lesen? Ohne Frage bleibt das offen.

Die Idee: Abwehr heißt oft „nicht jetzt“, nicht „nie“

Forschende haben 159 aufgezeichnete B2B-Kaltanrufe ausgewertet und zwei Arten von Abwehr gefunden (Humă & Stokoe 2023):

• Beenden: Die Person will das Gespräch oder das Thema abschließen. „Kein Bedarf.“ „Wir haben schon jemanden.“
• Aufschieben: Die Person verschiebt die Entscheidung. „Schicken Sie mir was.“ „Rufen Sie nächstes Quartal an.“

Beim Aufschieben ist oft noch nichts entschieden. Beim Beenden sagt die Person zumindest: Dieses Thema will ich gerade nicht. Das respektierst du, auch wenn sie dein Angebot noch kaum kennt. Eine kurze Frage nach dem Grund ist dann noch in Ordnung, ein zweiter Anlauf nicht.

Viele dieser Sätze kommen als Reflex, bevor die Person überhaupt weiß, worum es geht. Für deine Antwort reichen deshalb drei Fälle: ein schlechter Moment, eine unklare Abwehr oder ein klares Nein.

Hilfreich ist dabei ein bekanntes Modell aus der Kommunikationspsychologie: Ein Satz sagt fast immer mehr als die reine Sache (Schulz von Thun 1981). „Keine Zeit“ kann heißen „Ich bin gerade beschäftigt“. Es kann aber auch klingen wie „Du bist mir egal“. Wer nach vielen Anrufen nur noch das Zweite hört, nimmt jede Abwehr persönlich. Meist geht es aber um den Moment, nicht um dich.

So geht es

1. Hör genau hin

Achte auf den Zusatz und den Ton. „Keine Zeit, ich sitze gerade im Auto“ heißt etwas anderes als „Keine Zeit für so was“. Wenn du unsicher bist, frag einmal nach, statt zu raten.

2. Antworte mit einer Frage, nicht mit einem Konter

Bei Aufschub oder Unklarheit hilft eine einzige Frage, die deinem Gegenüber selbst nützt. Ein Konter wie „Das lässt sich am Telefon besser erklären“ hilft nur dir. Er verlängert das Gespräch gegen den Wunsch der anderen Person.

Dieselbe Idee passt auch auf andere Sätze, mit denen jemand aufschiebt:

• „Rufen Sie nächstes Quartal an.“ „Gern. Was ändert sich bis dahin bei Ihnen?“ So erfährst du, ob das Quartal ein echter Termin ist oder ein freundliches Nein.
• „Das entscheide ich nicht allein.“ „Verstehe. Wer wäre noch dabei, wenn das Thema bei Ihnen dran ist?“ So erfährst du, mit wem du später sprechen solltest.

Wichtig ist, dass es bei einer Frage bleibt. Wer nach jeder Antwort nachlegt, macht aus der Frage einen Konter.

3. Bei „Keine Zeit“: einen Rückruf anbieten

Wenn der Moment schlecht ist, halte die Person nicht auf. Biete einen konkreten Zeitpunkt an und lass ihr die Wahl.

„Dann halte ich Sie nicht auf. Passt es morgen Vormittag besser, oder lieber ein anderer Tag?“

4. Bei einem klaren Nein: freundlich beenden

Bei „Bitte rufen Sie nicht mehr an“ gibt es keine letzte Frage mehr. Du bedankst dich, sagst zu, dass du dich nicht mehr meldest, und notierst das sofort. Ein freundlich beendetes Gespräch ist gute Arbeit, auch wenn kein Termin herauskommt. Wie du ein Nein annimmst, ohne dass es dich den Rest des Tages begleitet, zeigt die Lektion Mit dem Nein umgehen.

„Verstanden, ich melde mich nicht mehr. Danke und einen schönen Tag noch.“

Übe es zu zweit

Bitte eine Kollegin oder einen Kollegen, dich anzurufen und abwechselnd „Keine Zeit“, „Kein Interesse“ und „Schicken Sie mir was“ zu sagen. Du antwortest jeweils mit einem Satz. Danach sagt die andere Person, wie deine Antwort ankam: ernst genommen, bedrängt oder übergangen. Es geht nicht darum, den Einwand zu „überwinden“. Es geht darum, ob sich dein Gegenüber ernst genommen fühlt.

Wann passt es nicht?

• Wenn die Person hörbar verärgert ist, stell keine Frage mehr. Beende das Gespräch freundlich.
• Wenn auch die Frage nur ausweichend beantwortet wird, nimm das als Antwort. Nachbohren macht es nicht besser.
• Wenn du keinen guten Grund für deinen Anruf hattest, liegt das Problem schon im Einstieg. Dann hilft die Lektion Anlass und Weg wählen.

Kurz prüfen

Ist „Schicken Sie mir was“ ein Nein?

Nicht unbedingt. Es kann Aufschub sein oder ein höfliches Nein. Eine Frage zum Inhalt klärt, was gemeint ist.

Warum hilft ein Konter nicht?

Weil er den Wunsch deines Gegenübers überhört. Die Person fühlt sich bedrängt und beendet das Gespräch erst recht.

Was tust du bei „Bitte rufen Sie nicht mehr an“?

Du bedankst dich, sagst zu, dass du dich nicht mehr meldest, und notierst es sofort. Eine letzte Frage gibt es dann nicht.

Dein nächster Schritt

Nach dem Anruf: Was steckte hinter der Abwehr, die du gehört hast? Woran hast du es gemerkt?