Die ersten zehn Sekunden am Telefon

Danach kannst du: in deinen ersten Sätzen am Telefon sagen, wer du bist, warum du anrufst und was du möchtest, und ein Nein leicht machen.

Die Situation

1. Herr Brandt

   „Brandt.“

2. Mira

   „Hallo Herr Brandt, schön, dass ich Sie erreiche! Wie geht es Ihnen heute?“

3. Herr Brandt

   „Gut … Wer ist denn da?“

4. Mira

   „Mira Seidel. Ich wollte mich mal kurz vorstellen, wir haben da eine spannende Lösung für …“

5. Herr Brandt

   „Ich hab gleich ein Meeting. Schicken Sie mir was per Mail.“

Herr Brandt rätselt die ersten Sekunden, wer anruft. Als endlich ein Grund kommt, ist es kein echter. Er beendet das Gespräch höflich.

So hätte es besser laufen können

1. Herr Brandt

   „Brandt.“

2. Mira

   „Guten Tag Herr Brandt, Mira Seidel von Planwerk. Ich rufe an, weil Sie eine neue Halle in Kassel angekündigt haben.“

3. Mira

   „Ich würde gern verstehen, wie Sie dafür die Schichten planen, und schauen, ob Planwerk dazu passt. Haben Sie zwei Minuten, oder passt es gerade gar nicht?“

4. Herr Brandt

   „Zwei Minuten gehen. Ehrlich gesagt planen wir das noch in Excel, und das wird mit der neuen Halle eng.“

Nach zehn Sekunden weiß Herr Brandt, wer anruft, warum und was Mira möchte. Und er hätte leicht Nein sagen können.

Mira meint es freundlich. Aber Herr Brandt kennt sie nicht. „Schön, dass ich Sie erreiche“ und „Wie geht es Ihnen?“ klingen nach Nähe, die es nicht gibt. Und solange er nicht weiß, wer anruft, hört er misstrauisch zu.

„Ich wollte mich mal vorstellen“ ist außerdem kein Grund. Herr Brandt muss raten, was Mira eigentlich will. Die Bitte um eine Mail ist dann der einfachste Weg, das Gespräch zu beenden.

Die Idee: Am Telefon gibt es eine feste Reihenfolge

Telefonate beginnen fast immer gleich: Es klingelt, jemand meldet sich, man erkennt sich, man grüßt. Erst danach kommt der Grund des Anrufs. Diesen Ablauf hat die Gesprächsforschung schon früh untersucht (Schegloff 1968).

Unter Bekannten geht das blitzschnell. Ruft eine fremde Person an, klappt schon das Erkennen nicht: Herr Brandt weiß nicht, wer Mira ist. Jeder Satz vor dem Grund verlängert die Zeit, in der er sich fragt: Wer ist das, und was will sie von mir?

Viele versuchen es dann mit Tricks. Forschende haben aufgezeichnete Kaltanrufe ausgewertet. Ihr Ergebnis: Verkäufer:innen verschweigen oft, was sie eigentlich wollen, und spielen ihre Bitte herunter, damit ein Nein schwerfällt (Humă, Stokoe & Sikveland 2019). Für dein Gegenüber fühlt sich das schnell nach Masche an.

Besser: offen sagen, was du möchtest, und das Nein ausdrücklich erlauben. Vielen Menschen fällt es schwer, Nein zu sagen (Flynn & Lake 2008). Ein leichter Ausweg nimmt den Druck aus dem Gespräch, auf beiden Seiten.

So geht es

Dein Einstieg hat vier Teile. Zusammen dauern sie etwa zehn Sekunden.

1. Wer du bist: Name und Firma, bevor du irgendetwas fragst.
2. Warum du anrufst: dein Anlass in einem Satz, aus Sicht deines Gegenübers. Wie du ihn findest, zeigt die Lektion Anlass und Weg wählen.
3. Was du möchtest: eine kleine, klare Bitte. Sag offen, worum es geht, auch wenn es um einen Termin geht. Wenn du erst verstehen willst, ob dein Angebot passt, sag genau das.
4. Ein Ausweg für ein Nein: zum Beispiel „… oder passt es gerade gar nicht?“ Danach bist du still und wartest die Antwort ab.

Nach dem Ausweg: still sein

Nach deiner Frage hat dein Gegenüber das Wort. Sag nichts mehr, auch wenn es kurz still ist. Viele reden aus Unsicherheit weiter und erklären ihr Produkt, bevor die Antwort überhaupt kommt. Dann muss dein Gegenüber wieder zuhören, statt dir zu antworten. Wie sich eine kurze Pause anfühlt, kannst du in der Lektion Zuhören, das man merkt ausprobieren.

Keine vorgetäuschte Nähe

Manche Einstiege tun so, als würde man sich schon kennen. Typisch sind Sätze wie „Schön, dass ich Sie endlich erreiche!“, „Sie erinnern sich bestimmt“ oder „wie besprochen“, obwohl nichts besprochen wurde. Das soll Vertrauen schaffen, bewirkt aber oft das Gegenteil. Spätestens beim zweiten Satz merkt dein Gegenüber, dass es diese Nähe nicht gibt, und fühlt sich getäuscht.

Ehrlich ist einfacher: Ihr kennt euch nicht, und das darfst du sagen. Ein freundlicher Gruß, dein Name und dein Grund reichen.

Welcher Satz klingt ehrlicher?

Viele typische Einstiege sind nett gemeint, verraten aber nichts oder wirken wie eine Masche. Kleine Änderungen machen den Unterschied.

Wann passt es nicht?

• Wenn dein Gegenüber dich erwartet, etwa nach einer Vorstellung oder einer Anfrage, brauchst du keinen Ausweg am Anfang. Knüpf direkt an.
• Wenn dein Gegenüber sofort fragt „Worum geht’s?“, nenn direkt den Grund und lass alles andere weg.
• Wenn du über die Zentrale anrufst, sag dort nur deinen Namen, deine Firma und wen du sprechen möchtest. Anlass und Bitte gehören in das Gespräch mit der Person selbst.

Kurz prüfen

Warum sagst du zuerst Name und Firma, bevor du etwas fragst?

Weil dein Gegenüber dich sonst nicht einordnen kann. Solange es rätselt, wer anruft, hört es misstrauisch zu.

Was ist an „Ich wollte mich mal vorstellen“ das Problem?

Es ist kein Grund. Dein Gegenüber muss raten, was du willst, und beendet das Gespräch lieber höflich.

Wozu dient der Ausweg am Ende?

Er macht ein Nein leicht. Wer dann trotzdem Ja sagt, hat eher wirklich Zeit und hört dir zu.

Dein nächster Schritt

Nach dem Anruf: Wusste dein Gegenüber nach zehn Sekunden, wer du bist und was du willst? Woran hast du das gemerkt?