Fragen nach dem letzten Mal

Danach kannst du: Fragen zu einem konkreten Fall aus der Vergangenheit stellen, statt nach Meinungen und Wünschen zu fragen.

Die Situation

1. Mira

   „Wie wichtig ist Ihnen Flexibilität bei der Schichtplanung?“

2. Herr Brandt

   „Sehr wichtig, natürlich.“

3. Mira

   „Würden Sie eine App nutzen, mit der Ihre Leute selbst Schichten tauschen?“

4. Herr Brandt

   „Ja, klar, das wäre praktisch.“

Zwei Ja, aber Mira hat nichts erfahren. Wer würde Flexibilität unwichtig finden? Und zu „Würden Sie …?“ sagt man leicht Ja, es verpflichtet ja zu nichts.

So hätte es besser laufen können

1. Mira

   „Wann mussten Sie zuletzt kurzfristig eine Schicht umplanen?“

2. Herr Brandt

   „Letzten Montag. Zwei Leute aus der Frühschicht waren krank.“

3. Mira

   „Wie sind Sie da vorgegangen?“

4. Herr Brandt

   „Ich habe ab fünf Uhr Leute angerufen und in die WhatsApp-Gruppe geschrieben. Ein Lkw ist trotzdem eine Stunde später raus.“

Nach zwei Fragen weiß Mira, wie das Problem aussieht, wen es trifft und was es kostet. Die Folgen erzählt Herr Brandt von selbst.

Miras Fragen sind nicht falsch. Aber sie fragen nach Meinungen und Wünschen. Darauf antwortet man schnell und freundlich, ohne nachzudenken. „Sehr wichtig“ und „wäre praktisch“ fühlen sich gut an. Doch Mira weiß danach weder, ob es das Problem wirklich gibt, noch wie groß es ist.

Die Fragen wirken außerdem wie ein Fragebogen. Herr Brandt antwortet kurz und wartet auf die nächste.

Die Idee: Die Vergangenheit ist konkret

Fragen nach Meinungen („Wie wichtig ist Ihnen …?“) und nach der Zukunft („Würden Sie …?“) laden zu freundlichen Antworten ein. Niemand will unhöflich sein, und eine Antwort über die Zukunft verpflichtet zu nichts.

Fragen nach dem letzten Mal funktionieren anders. Ein echter Fall hat Details: wann, wer, was genau passiert ist. Die kann man nicht schönreden. Frag deshalb nicht, was jemand tun würde, sondern was beim letzten Mal passiert ist (Fitzpatrick 2013). Und frag, was jemand bisher dagegen getan hat (Migicovsky 2019).

Was jemand schon dagegen tut, ist ein starkes Zeichen. Wer ab fünf Uhr telefoniert, hat ein echtes Problem. Wer noch nie etwas versucht hat, hat vielleicht keins.

So geht es

Drei Fragen bringen dich von der Oberfläche zum echten Fall. Stell sie nacheinander, nicht alle auf einmal.

1. Das letzte Mal: „Wann ist das zuletzt passiert?“ So holst du einen echten Fall ins Gespräch.
2. Der Ablauf: „Wie sind Sie da vorgegangen?“ Jetzt erzählt dein Gegenüber, was es tut, und nicht, was es denkt.
3. Die Folgen: „Was hat Sie das gekostet: Zeit, Geld oder Nerven?“ Erst hier zeigt sich, wie groß das Problem ist.

Die ersten beiden sind klärende Fragen: Sie holen die Fakten. Die dritte ist eine vertiefende Frage: Sie zeigt, was das Ganze für dein Gegenüber bedeutet.

Hör zwischen den Fragen zu. Oft beantwortet die Geschichte die nächste Frage von selbst. Dann stell sie nicht noch einmal. Greif lieber ein Wort auf, mit dem dein Gegenüber etwas bewertet, etwa „mühsam“ oder „chaotisch“. Wie du da nachfragst, zeigt die Lektion Zuhören, das man merkt.

Frag nach dem Grund hinter dem Wunsch

Manchmal hat dein Gegenüber schon eine Lösung im Kopf: „Wir brauchen eine App.“ Das ist ein Wunsch, noch kein Grund. Frag nach, was dahintersteckt: „Was soll danach anders sein?“ Vielleicht geht es gar nicht um eine App, sondern darum, nicht mehr um fünf Uhr telefonieren zu müssen.

Kennst du den Grund, findet ihr oft eine bessere Lösung als die erste Idee. Das zeigt auch die Verhandlungsforschung: Wer früh erfährt, was dem anderen wirklich wichtig ist, findet häufiger eine Lösung, die beiden nützt (Thompson & Hastie 1990).

Wann passt es nicht?

• Wenn es noch kein letztes Mal gibt, etwa bei einer neuen Halle, frag nach etwas Ähnlichem: „Wie lief es, als Sie zuletzt einen neuen Standort eröffnet haben?“
• Wenn das Thema schmerzhaft ist, etwa nach Kündigungen, frag behutsam und lass dein Gegenüber entscheiden, wie viel es erzählt.
• Wenn dein Gegenüber sich an kein letztes Mal erinnert, ist das auch eine Antwort. Vielleicht ist das Problem kleiner, als du dachtest.

Kurz prüfen

Warum helfen dir Fragen wie „Würden Sie …?“ wenig?

Weil eine Antwort über die Zukunft zu nichts verpflichtet. Viele sagen aus Höflichkeit Ja. Du weißt danach nicht, ob es das Problem wirklich gibt.

Welche drei Fragen bringen dich zum echten Fall?

Wann ist das zuletzt passiert? Wie sind Sie da vorgegangen? Was hat Sie das gekostet? Stell sie nacheinander und hör zwischendurch zu.

Was verrät es dir, wenn dein Gegenüber schon etwas gegen das Problem tut?

Wie wichtig das Problem ist. Wer schon etwas dagegen tut, etwa früh morgens telefoniert, hat ein echtes Problem. Wer nichts tut, vielleicht nicht.

Dein nächster Schritt

Nach dem Gespräch: Welchen echten Fall hat dein Gegenüber erzählt? Was hast du daraus erfahren, das du mit einer Meinungsfrage nicht erfahren hättest?